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« L’EFQM met chacun au cœur du dispositif qualité de l’organisation », témoignage du Conseil Général de l’Hérault
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December 7, 2012

« Entre 2000 et 2008 nous avons été certifiés ISO 9001 pour quatre de nos services, explique Frédéric Bourguet, Chargé de Mission auprès du Directeur Général des Services du Département de l’Hérault. C’est donc bien dans notre culture maison d’aller vers la qualité par la certification. Parallèlement, en 2006 nous avons bâti un premier projet d’administration avec plusieurs objectifs dont, plus particulièrement celui de produire un service de qualité à un coût maîtrisé. Il fallait que la productivité de nos agents soit améliorée. Mais on ne voulait pas installer un management à la dure qui n’intègre pas l’ensemble des équipes dans notre réflexion. Nous avons soumis à AFNOR Certification notre souhait d’avoir un outil qui n’empile pas les certifications mais nous permette de produire de la qualité globale pour le fonctionnement de toute notre administration.

C’est ainsi que nous avons saisi l’EFQM comme étant LA solution. Elle nous impose d’abord d’identifier les parties prenantes. Pour nous c’était évident : l’usager à qui on doit un service de qualité, le contribuable pour qui il faut produire le même service mais à un coût maîtrisé et bien sûr nos agents qui doivent être reconnus par leur hiérarchie et que l’on voulait impérativement mettre au cœur de ce dispositif. Le second apport de l’EFQM est qu’il repose sur un outil remarquable - RADAR - qui définit les objectifs de notre action tout en satisfaisant l’ensemble des parties prenantes. Il permet d’évaluer où nous en sommes pour chaque objectif stratégique.

L’EFQM est incontestablement un outil performant mais aussi très pédagogique. Pour un projet d’administration comme le nôtre, le risque est toujours d’écraser les agents sous le poids des procédures. Avec l’EFQM rien de tout ça. Nous avons formé les 600 cadres du CG34 qui, à leur tour, ont transmis à tous les agents le vocabulaire, le pourquoi et le comment de l’EFQM. Résultat, les agents sont associés à cette démarche, puisqu’elle est participative. Ils y trouvent leur intérêt et adhèrent naturellement aux objectifs. Pour les années à venir, nous allons aller plus loin en utilisant cette méthode dans tous les services. Il n’y a que l’EFQM qui affiche des résultats attendus, une feuille de route et une procédure d’autoévaluation. C’est quasiment la panacée ! Que ce soit le citoyen ou l’agent, tout le monde comprend que nous progressons sans arrêt chaque année.

L’EFQM est une vraie démarche formation-action sur la base d’un travail collaboratif. Il nous reste maintenant à convaincre d’autres collectivités d’engager ce type de démarche. Avec la crise que nous traversons, c’est tout le pays qui peut y gagner.»

Lire l’intégralité du témoignage du Conseil Général de l’Hérault « L’EFQM, l’outil qui met chacun au cœur du dispositif qualité de l’organisation »... http://goo.gl/YY8dc

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